نشرت الصفحة الرسمية لشركة اتصالات لخدمات المحمول والإنترنت بموقع التواصل الاجتماعي “توتير” اعتذارا للجمهور، عن المنشور الإعلانى الذى نشرته يوم الثلاثاء الماضى، وسخرت خلاله من قيادة الفتيات للسيارات، والذى قوبل بهجوم شديد على الشركة من جانب شريحة الفتيات، وجاء نص الاعتذار كالآتي “بنعتذر لو في حاجة قولناها وزعلتكم مننا.. اتصالات بتحترم كل الناس”.
من جانبها، أوضحت نيفين خليل، مسئول الإعلام بشركة اتصالات، أن الشركة لم تكن تتعمد الإساءة لأحد وأنها تحترم الجميع، مؤكدة أن الهدف من التغريدة التي تم حذفها لاحقا كان خلق دعابة مع الجماهير.
فى سياق متصل، أكد عمرو محسن، المدير التنفيذي بوكالة إيجي ديزاينر للدعاية والإعلان، أن نشر أي انطباعات أو حقائق عامة معروفة لا يعتبر إساءة لأحد، موضحا أن الشركة عندما قامت بنشر صورة للمقارنة بين الفتيات والشباب وهم يركنون السيارة لم تكن تتعمد الإساءة إلي أحد، ولكن كانت بهدف خلق حالة كوميدية تحقق تفاعلًا مع جمهورها، ولكن سوء فهم البعض لها أجبر الشركة علي حذفها.
وأضاف أن اعتذار الشركة للجمهور حقق نسبة تفاعل عالية، تعتبر الأعلي مقارنة بباقي التويتات الأخري.
ويري محسن أن أفضل طريقة لامتصاص غضب الجمهور سريعا هي الاعتذار والتوضيح، لافتا إلى أن حذف التويتة دون اعتذار كان سيثير جدلا كبيرا بين من شاهدوها، لأن جمهور تويتر أكثر ثقافة من فيس بوك- بحسب رأيه- ويدخلون إلي الموقع للحصول علي معلومات محددة، لذلك فإن أي تويتة تلفت الانتباه نحوها يتابعها جمهورها ويهتم بمعرفة رد فعل الشركة تجاه الانتقادات الموجهه ضدها.
ويري رياض الطويل، شريك مؤسس بشركة سمارت إيفنتشر للاستشارات التسويقية، أن الشركة اعتذرت بأسلوب مبهم، ولم تحدد سبب الاعتذار بشكل يثير فضول الكثير، ويدفعهم للدخول للتفاعل علي التويتة بالتساؤل حول سبب الاعتذار، موضحا أن الاعتذار وحده أسلوب تسويقي وحملة جديدة للشركة.
وأضاف أنه على الرغم من تحقيق الاعتذار نسبة تفاعل عالية، لكن أغلبها انتقد خدمة الشركة، بل إن إحدي المتفاعلين بالـ”Retweet” قالت إنها ستحول شريحتها إلي إحدى الشركات الأخرى، فردت الأخيرة عليها سريعا، مستغلة الموقف.
وأشار الطويل إلي أن الإعلانات الكوميدية للشركات بمواقع التواصل الاجتماعي، والتي تسعي من خلالها لزيادة التفاعل علي الصفحة، لا تجدي نفعا إذا كان العملاء غاضبين من سوء الخدمة، فالعميل يهتم أولا بالخدمة، ثم الأساليب التفاعلية فيما بعد.
وتابع: “لذلك جاءت أغلب الردود علي شكل شكاوي من خدمة الشركة، ولم يهتم الغالبية العظمي بفكرة الاعتذار أو البحث عن سببه، لذلك يمكن القول إن اتصالات لم تحقق هدفها من حجم التفاعل بالشكل المتوقع”.
وعن حذف الشركة لصورة المقارنة بين الشاب والفتاة في ركن السيارة، يري الطويل أن هذا قد يكون بسبب اختلاف وجهات النظر بين السياسة التسويقية للشركة بشكل عام وسياسة المسئولين عن التسويق الإلكتروني بصفة خاصة، خاصة أن اغلب التغريدات من هذه النوعية لا تثير غضب الجمهور لكن الردود الغاضبة غالبا ما تأتى من العملاء غير الراضيين عن أداء الشركة.
