هذا الكلام قد يبدو وكأنه لا معنى له ، ولكن قدرتك على إجراء تغييرات طفيفة في أنماط المحادثة التى تستخدمها يمكن أن تقطع شوطا طويلا في جعل الزبائن سعداء، اللغة هي جزء مهم جدا من الإقناع، والناس ( خاصة العملاء ) تخلق تصوراتهم عنك وعن الشركة من اللغة التي تستخدمها… وفيما يلى مثال على ذلك:
طلب عميل منتج معين، ولكن هذا المنتج سيتوافر بعد شهر. التغييرات الصغيرة التي تستخدم “لغة ايجابية” يمكن أن تؤثر بشكل كبير عن الكيفيه التى سيتلقى العميل هذا الرد منك
• بلغة سلبيه: ” أنا لا استطيع توريد هذا المنتج قبل شهر من الآن، انه غير متوفر الان لقد طلبناه وسيكون متاحا الشهر القادم. ”
• بلغة إيجابية : “هذا المنتج سوف يكون متاحا في الشهر المقبل ، يمكنني وضع الطلب فى الجدول بالنسبة لك الآن، و تأكد من أنى سأرسلها لك بمجرد وصولها مستودعاتنا . ”
المثال الأول ليس سلبيا كله، ولكن اللهجة المستخدمه تنقل شعور جاف وغير شخصي، و يمكن أن يفهم بطريقة خاطئة من قبل العملاء، بينما المثال الثانى على العكس، يعطى نفس المعنى ( هذا البند غير متوفر )، ولكن بدلا من ذلك يركز على متى / كيف سوف يحصل العملاء على المنتج ومدى اهتمام الموظف ( بمجرد وصولها ) بدلا من التركيز على السلبيات
